客户服务代表 - 职位描述

客户服务代表花费他或她的时间来回答消费者的问题，解决他们的投诉，接受他们的订单并签署他们的新服务。他或她是公司的公众“面子”，尽管通常是通过电话，电子邮件或实时聊天进行互动，而不是实际的亲自进行。

要闻速览

• 客户服务代表的年薪中位数为32,890美元，或每小时15.81美元（2017年）。
• 约有2,785,000人受雇为客户服务代表（2016年）。
• 他们在所有行业工作。雇主包括零售商，保险公司，电话呼叫中心和银行。
• 客户服务代表的工作前景非常好。美国劳工统计局（BLS）预测，2016年至2026年之间所有职业的就业增长速度将超过平均水平。

客户服务代表生活中的一天

雇主在Indeed.com的工作公告中列出了以下职责：

• “通过电话或电子邮件与客户协商，以提供有关产品和服务的信息，接受部件更换的订单，或获取投诉的详细信息”
• “通过电子邮件，传真，网络，EDI或客户门户网站收到处理订单”
• “检查以确保进行适当的更改以解决客户的问题”
• “确保销售交易中消费者数据的机密性和安全性”
• “保持高水平的产品知识”
• “提供定价，产品，交付和保修信息”

教育和培训

您只需拥有高中或同等学历，即可成为客户服务代表。大多数雇主提供的培训可能从几周到几个月不等，具体取决于行业。

金融和保险行业的培训通常更为广泛，涉及了解政府法规。在某些州，涉及出售或提供特定产品信息的工作，例如金融工具和保险，可能需要许可证。

你需要在这个职业中取得多少软技能？

没有这些软技能，你通过生活经验出生或获得的品质，如果不是不可能的话，做你的工作将是困难的：

• 积极倾听：为了解决客户的问题，您必须了解它们是什么。这只能通过仔细聆听他们所说的话来实现。
• 言语交流：准确地将信息传达给他人的能力将让您避免误解。
• 客户服务：您的目标是客户满意度。妥善处理客户将有助于确保为您的雇主重复业务。
• 批判性思维和解决问题：与客户合作时，您必须能够识别问题和潜在的解决方案。然后，您必须决定哪种解决方案最好并实施它。

• 人际交往技能：作为客户服务代表，您需要的不仅仅是与人沟通的能力。了解他们的需求和动机，与他们谈判以及说服他们的能力也是必要的。

作为客户服务代表的负面影响

• 期望在手机上花费大量时间，特别是如果您在呼叫中心工作。
• 客户经常会感到不安，并将作为公司的代表将其作为您的代表。这可能非常紧张。
• 呼叫中心经常拥挤和嘈杂。
• 您的雇主可能会要求您在每个工作班次接听一定数量的电话。
• 您的日程安排很有可能包括晚上，晚上，周末和假期。

雇主会对您有什么期望？

以下是Indeed.com上实际工作公告的一些要求：

• “在快节奏，高容量的呼叫中心工作一定很舒服”
• “解决通常非结构化并需要广泛使用概念思维技能的问题”
• “尽一切努力让客户感到重要和重视。给予客户100％的关注”
• “注重细节，快节奏，灵活，团队合作”
• “积极的态度和富有成效，专业，礼貌的态度”
• “高级电话礼仪”

这个职业适合你吗？

如果职业符合您的兴趣，性格类型和与工作相关的价值观，那么职业满足的概率会大大增加。做一个自我评估，看看你是否有以下特征，这将使这个职业很合适。

• 兴趣（荷兰法典）：ECS（进取，传统，社交）
• 人格类型（MBTI人格类型）：ESFJ，ISTJ，INFJ或INFP
• 与工作相关的价值观：关系，支持，独立

相关职业

	描述	年薪中位数（2017年）	最低要求的教育/培训
订单文员	接收并处理产品和服务订单	$33,510	HS或同等学历文凭
图书馆助理	迎接顾客，贷款和接收材料，并发行图书馆卡	$25,810	HS或同等学历文凭
出纳员	处理存款和取款，并在银行中执行其他例行交易	$28,110	HS或同等学历文凭
零售业员	直接向零售店的客户销售产品	$23,210	HS或同等学历文凭
计算机用户支持专家	帮助计算机用户解决软件，硬件和外围设备问题	$50,210	教育要求各不相同，但计算机经验是必须的

资料来源：劳工统计局，美国劳工部，职业展望手册;美国劳工部就业和培训管理局，O * NET Online（2018年8月20日访问）。