服务水平协议（SLA）变得简单
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服务级别协议（SLA）是供应商和客户之间的合同，用于定义将要交付的服务的最低可接受级别。
该协议可以是正式的协商合同，也可以是双方之间的非正式谅解。有些是涵盖许多绩效衡量标准的广泛协议，而其他则是简单的单期衡量标准。
一个简单的SLA
在最基本的形式中，服务级别协议规定了客户同意接收并且供应商同意交付的最低性能级别。
如果您每个星期五晚上由同一送货员将披萨送到您的家中，您可能会与该人签订隐含的SLA。你交出了一个慷慨的提示，用于提供披萨热，如果它变冷，则提供一个不那么慷慨的提示。如果它过于频繁地降温，SLA将被取消，您将业务转移到竞争对手的披萨店。
在这个简单的示例中，服务级别协议（SLA）的关键元素是：
- 同意根据SLA（披萨送货人）提供服务的供应商
- 同意接收和支付服务并添加提示的客户（您）
- 关于要提供的服务的明确和具体的定义（一个披萨与指定的浇头）
- 关于如何根据SLA（热门）测量服务的明确而具体的定义
- 如果未达到SLA，则可获得罚款或其他选项（减少提示）
这个例子缺少的一件事是时间框架，除非你碰巧每个星期五晚上都有一个披萨的常规订单。
不可协商的SLA
如果您订阅了有线电视，那么您就拥有了更复杂的SLA。它涵盖了不止一个项目，它是一个可在法院强制执行的正式书面文件。
与您的披萨送货人达成的协议不同，有线电视公司的SLA无法协商。有线电视提供商将其作为条款和条件的一部分发布。您唯一的选择是与其他有线电视提供商签约，假设有其他选择。
本SLA涵盖有线电视服务的可用性，有线电视公司必须响应信息或服务请求的时间，以及公司修理或更换有缺陷设备的时间。如果SLA未能满足SLA任何部分的条款，则SLA规定了对有线电视公司的处罚。例如，如果任何有线频道一天的访问时间超过四小时，您的帐户可能会被记入一整天服务的费用。
主动客户可以投诉违反SLA，并且一些公司可能会回复奖金，例如整整一个月的服务信用。这是一种客户满意度实践，而不是SLA的一部分。
SLA指定最小值，但提供者始终可以自由地超过最小值。购买者有权最大限度地执行SLA处罚。
复杂的SLA
更复杂的SLA可能会指定协议中双方的责任。
X公司与Z公司签订服务水平协议（SLA）.X公司同意在X公司的服务器上托管Z公司的网站。两家公司协商协议将涵盖的内容，协议生效的时间，Z公司将按SLA规定的水平支付多少费用，以及如果X公司未交付，将会受到的处罚是什么按照SLA。
该协议可能规定Z公司的网站至少99％的时间可用。 （该公司可能以更高的成本获得99.9％的可用性。）SLA还规定X公司每分钟可以处理2,000个订单，并且屏幕上的订单确认时间不会超过3秒。
X公司同意在没有网站的情况下随时提供Z公司的联系信息。如果在指定的时间范围内未解决服务故障，SLA还包括一直到公司X的CTO的升级路径。
最后，SLA规定了如果不满足SLA，X公司必须向Z公司支付的经济处罚。可用性测量和两个订单处理措施的处罚是不同的。
底线
服务水平协议允许供应商和购买者就最低水平的客户满意度达成一致。它规定了最低要求以及购买者在不满足SLA时的选择。当供应商的某些标准和行为对贵公司的成功至关重要时，请考虑将服务水平协议作为最小化公司风险的方法。
