使用指标衡量业务绩效

你无法管理你没有衡量的是一个旧的管理格言，今天仍然准确。除非你测量某些东西，否则你不知道它是变得越来越好。如果你不衡量什么变得更好，什么不变，你就无法改善。本文向您介绍了衡量业务活动的一些基本术语和方法。

定义

首先，我们将定义一些术语。我们使用“measure”作为动词，而不是名词和“benchmark”作为名词，而不是副词。

• 措施：动词的意思是“确定测量值”
• 测量：通过测量获得的数字，范围或数量“
• 指标：“衡量标准”。
• 基准：“衡量其他人的标准。”

因此，我们收集数据（测量），确定如何将其表示为标准（度量），并将测量值与基准进行比较以评估进度。例如，我们测量每个程序员在一周内编写的许多代码行。我们测量（计算）该代码中的错误数量。我们将“每千行代码中的错误”建立为度量标准。我们将每个程序员的指标与“每千行代码中少于1个缺陷（错误）”的基准进行比较。

测量什么

衡量对成功实现组织目标至关重要的活动或结果。关键绩效指标，也称为关键绩效指标或关键成功指标（KSI），可帮助组织定义和衡量支持实现目标进展的活动。

KPI因组织而异。企业可能将其回报或回头客的收入百分比作为其关键绩效指标之一。客户服务部门可以在第一分钟测量客户呼叫的百分比。开发组织的关键性能指标可能是其代码中的缺陷数量。

您可能需要测量几项内容才能计算KPI中的指标。部门需要衡量（计算）收到的呼叫数量，以衡量客户服务KPI的进度。它还必须衡量回答每个呼叫所需的时间以及有多少客户对他们收到的服务感到满意。客户服务经理可以使用这些不同的措施来计算在第一分钟应答的客户呼叫的百分比，并评估应答呼叫的总体有效性。

如何测量

您如何衡量与您衡量的一样重要。在前面的示例中，我们可以通过让每个客户服务代表（CSR）计算他们的呼叫来衡量呼叫的数量，并在一天结束时告诉他们的主管。我们可以让运营商计算转移到部门的呼叫数量。最好的选择，虽然是最昂贵的选择，但是购买一个软件程序来计算来电次数，测量接听电话的时间，接听电话的记录，以及测量电话完成时间。

这些测量是当前的，准确的，完整的和无偏的。

以这种方式收集测量值使管理者能够计算在第一分钟内应答的客户呼叫的百分比。此外，它提供了额外的测量，帮助他或她管理，以提高快速回答的电话百分比。知道呼叫持续时间可让经理计算是否有足够的人员来达到目标​​。了解哪些CSR能够回答最多的呼叫，以确定可与其他代表共享的经理专业知识。

如何使用测量

大多数情况下，这些测量用作持续改进计划的一部分，如休哈特循环。

• 类似的计划被不同行业的许多公司使用，并且名称不同，但目标是相同的 - 衡量关键因素并改进它们。
• 建立运营管理杂志：衡量，改进，重复
• 兰德阿罗约中心：定义 - 测量 - 改进

在组织中上下传达指标非常重要。你的老板想知道发生了什么，但你的员工也需要知道。除非他们知道自己在做什么，否则他们没有动力去改进。此外，关于如何改进的大多数建议都来自他们。

发布团队和个人结果，无论是在线还是挂在墙上的图表。使用饼图，折线图，关键驱动程序图表和其他图表可以快速，轻松，直观地传达指标。

查看您的指标并使用它们来指导您的决策。根据您的指标，您可以了解哪些策略有效，哪些策略无效。如果进行更改，则使用指标来告知您更改是否改进了。

当指标显示出改进时，与每个人分享成功。告诉你的员工。告诉你的老板。告诉你在大厅里遇到的那个人。并且不要忘记奖励那些对成功负责的人，即使它只是背面的口头拍打。

衡量管理

• 衡量什么是重要的。
• 发布您的指标和基准。
• 奖励人们超越他们的目标。
• 然后继续调整指标。

底线

制定关键绩效指标的艺术和科学超出了这一职位的范围，但衡量活动和产出是一个基本步骤。虽然你无法管理你不测量的东西，但要注意你的测量强调某些活动而不是其他同等重要但无法测量的活动。

由Art Petty更新