管理问题围绕客户满意度

已故，优秀的管理和质量大师W. Edwards Deming描述了将客户满意度评为“未知和不可知，但非常重要”的数字。在当今的社交媒体世界中，我们实时记录了我们与业务交互的经验，提醒全世界我们对零售商的满意度（或不满意度）。对于任何经理来说，获得积极反馈的机会是令人兴奋的，而长期存在的负面体验永远存在于网络空间中。

衡量和监控客户满意度是一项重要的管理活动，并且充满了促进组织学习和持续改进的机会。

客户满意度对组织而言是个人的

客户满意度与组织相关，是与品牌和整体战略相关的非常个人化的决策。一个组织可能会对整个体验给予高度重视，而另一个组织则侧重于较窄的属性，例如安全性或功能性。请考虑以下客户体验示例：

• 如果您是丽思卡尔顿酒店团队的成员，那么您是“为女士们和先生们服务的女士们，先生们”之一的想法是根深蒂固的个人和专业心态。您知道您是您的组织和品牌的重要代表，并且您被委托确保每个实例的客户满意度。
• 作为梅奥诊所组织的成员，您的核心价值是“患者的需求首先出现”。每个决策都根据此核心价值进行筛选，并监控和衡量客户满意度，以确保维持价值。

• 对于许多航空公司而言，重点是关键的客户安全，然而，经常出现的传单往往是客户满意度不是关键的业务驱动因素。航空公司勤勉地测量准时到达和离开，但很少解决他们的客户对整体体验的满意程度（或不满意程度）。
• 在高端零售商Nordstrom's，卓越的客户服务是每个员工都经过培训并有动力实现的。众所周知，个人代表会在休假期间来帮助客户，尤其是长期客户。

价值，纪律和战略是关键

上面的例子说明了一系列的客户服务体验。如果您创造价值的主要方式侧重于客户体验和服务水平，那么您应该将其纳入您业务的各个方面。首先，招聘和培训员工，以便在每一个转折点找到惊喜和愉悦的机会。然后，该学科成为您业务战略中不可或缺的一部分，您可以从多个角度进行衡量和监控。

如果您专注于产品创新或卓越运营，那么您的客户满意度需要反映这一点。您需要定期监控客户是否将您的产品视为市场上最具创新性的产品。

价值规则和战略定义了企业的优先级，并确定了这些措施，以评估企业在这些优先级方面的表现。理想情况下，公司寻找成功的关键驱动因素，领先预测未来结果变化的指标，以及评估公司如何针对目标进行评估的滞后指标。如果客户满意度是公司DNA的核心，那么对整体经验的衡量至关重要。

投资客户满意度的回报减少

虽然投资于提高客户满意度似乎是违反直觉的，但它可能无法使公司的收入流或利润率受益。客户经常将重点放在其他因素上。你可能不在乎你的管道工没有惊喜和喜悦你，只要厨房水槽现在流畅，价格合理。管道公司可以选择投资友善，讲笑话的人穿着漂亮的制服，并购买一队精美的卡车。

但是，如果有的话，客户不会被迫更频繁地保留他们的服务。

客户满意度是相对的

另一位知名管理大师彼得德鲁克认为，公司的目的是“获取和留住客户”。不满意的客户会减少重复业务，并可能使您未来的客户付出代价，因为客户不会被转介给您。

您作为经理的部分工作是在特定的市场和行业中满足客户的期望（以及您的竞争对手采取的步骤）。为了确保质量和满意度，您需要开发自己独特而有意义的方法来为关键受众提供服务。在着手进行测量计划之前，请仔细考虑客户满意度对客户和公司整体战略的真正意义。