呼叫中心质量监控提示

公司在呼叫中心投入大量资金，因此他们希望确保尽可能有效地运营，并且客户对他们所获得的服务的速度和质量感到满意。他们通过对呼叫中心及其员工的质量监控来实现这一目标。

大多数这些设施配备专用设备和工作人员来电响应来电，但有些设备会拨打电话。来电呼叫中心还处理销售电话，但也用于客户服务和客户支持。如果您从大公司购买产品或服务，或者如果您需要该产品的帮助，您很可能会在呼叫中心与客户服务代表打交道。这些呼叫中心代理通常是公司对其客户的“面子”。

质量呼叫中心监控是什么

呼叫中心经理监控呼叫中心的性能和质量，为他们设置关键绩效指标（KPI）指标。性能问题包括调用者可以多快到达呼叫中心的指标，以及他们可以多快到达座席，解决问题的速度和呼叫关闭的时间，以及呼叫期间等待的时间。

这些指标通常由自动呼叫分配器（ACD）电话系统测量，并在别处讨论。呼叫中心经理设置KPI指标的质量问题包括代理礼貌和遵循程序的能力。这些通常由呼叫中心质量监控程序测量，下面将详细说明。

呼叫中心质量监控的重要性

大多数呼叫中心质量监控是由人而不是软件完成的。语音识别软件正在改进，但尚未达到优于人类监视器的程度。

一些公司在没有质量监控计划的情况下建立了呼叫中心。这是短视的。呼叫中心监控计划指标所捕获的信息对于呼叫中心的成本效益运营以及重要客户对质量，性能和服务的反馈的捕获至关重要。

聘请外部公司进行呼叫中心质量监控的好处

公司必须决定是否使用自己的员工或聘请外部公司来监控其呼叫中心代表的质量表现。即使公司有一个内部质量部门来补充呼叫中心的团队经理，也最好聘请第三方公司进行质量监控。这种外部监控提供了团队经理根本没有时间制作的额外数据。外部公司对您的呼叫中心进行质​​量监控是首选，因为外部公司被认为更加客观，原因如下：

1.客观性

当内部质量小组或团队负责人进行监控时，呼叫中心代表想知道他们从该公司成员那里得到的分数是否会受到公司内部其他互动的偏见。例如，他们担心质量监测器可能会因为他们上周在午餐室的分歧而给他们较低的分数，或者他们的主管有他或她给予更高分的最爱。当监控和评分由匿名外人完成时，这些可能的偏差都不会影响分数。

2.速度

当主管负责监控其员工的电话时，他们通常每月监控两到三次电话。外部质量监控公司能够满足服务水平协议（SLA），每周监控每位员工四到八个电话。这可以更快地生成更准确的指标。

3.透视

外部公司通常可以深入了解质量监控显示内部质量团队无法看到的潜在问题和问题，因为他们太接近问题。

如何启动呼叫中心质量监控流程

• 制定一个“记分卡”，用于衡量主观指标，例如客户礼貌。确保您收到所有利益相关方的意见，包括将要处理呼叫的员工。
• 听听电话。通常情况下，如果对得分有任何不同意见或加强训练点，则会记录这些内容。质量监视器可以在发生时或之后实时收听呼叫。
• 根据计划开始时制定的记分卡对呼叫进行评分。然后，这些分数可供公司管理层使用，以查看他们是否达到了目标，然后采取适当的措施。

• 分数的数据分析告诉管理层他们的表现如何，进展顺利以及需要进一步培训的地方。它还可以突出显示需要对销售团队遵循的脚本或服务团队使用的过程进行更改的位置。如果做得好，它提供了关于“客户之声”的出色信息，这对公司的客户满意度计划至关重要。
• 选择要用于校准评分的调用样本。参与评分的每个人都需要定期评估同一个电话并比较分数，以确保评分标准化。

呼叫中心质量监控的底线要点

通过监控统计上显着数量的呼叫，将其与校准记分卡进行评分，并将这些数据提供给所涉及的每个人，公司可以最大化其呼叫中心和呼叫中心员工的价值。