使用关键动因分析来确定重要性和性能

如果您是资源有限的经理，那么您所知道的改进最终将使您的组织受益，这是一项挑战。为了获得最大收益，确定客户需求和需求的一个选择是使用关键驱动程序分析。

以Acme Rocket Company（ARC）为例。 ARC运营着12个呼叫中心，上层管理人员必须为每个中心设置基准，以确定每个座席每小时的呼叫数量以及第一次呼叫时解决的案例数量。这些目标显然是相互矛盾的。每小时推动更难的代理来增加他们的呼叫，他们在第一次尝试时将解决的呼叫越少。虽然让老板了解这些不是正确的目标具有挑战性，但要了解最佳指标究竟是什么，更难。

为了应对这一挑战，您需要进行关键的驱动程序分析（有时称为重要性/性能分析），以研究多个因素之间的关系并确定最重要的因素。这些可用于许多应用程序，客户满意度/忠诚度是最常见的之一。

图表代理业绩

您可以衡量许多衡量呼叫中心代理商绩效的指标，这些指标可能会影响客户满意度：

• 代理技术知识
• 代理礼貌和友善
• 通话的速度
• 解决问题所需的呼叫数
• 代理人的语言技能
• 代理人的耐心程度

您可以进行客户满意度调查，并要求您的客户对其代理商具有的每种品质进行评级。同时，询问客户他们对体验的总体满意度。

重要性 - 性能图

关键驱动程序分析的优点在于它可以帮助您了解客户的需求，以便他们与您的呼叫中心保持良好的体验。通过分析他们的答案并将他们的满意度与指标相关联，您将了解哪些因素对客户满意度的影响最大。然后，您可以在称为关键驱动程序图表或重要性能图表的散点图中绘制此数据。

关键驱动图表

关键驱动程序图以图形格式绘制关键驱动程序分析的结果，然后可以快速读取并轻松理解。上图中的每个代理度量标准根据其对客户的重要性（在x轴上）和您在y轴上该区域的性能绘制在图表上。

这会生成四个象限。最重要的象限是右下象限。此处绘制的项目对您的客户来说具有很高的重要性，但您在这些领域的表现却很低。因此，这些是您的行动将产生最大影响并在客户满意度方面产生最显着改善的领域。

关键驱动因素分析的行动计划

右下象限是关键驱动器图表中最关键的区域。它确定了客户满意度的关键驱动因素。关键的驱动程序图表可以帮助您规划需要改进的操作，但它也会告诉您不要更改的操作。在右上象限中绘制的因素是那些对客户满意度很重要的因素，也是您目前表现良好的领域。您为修复右下象限中的问题所做的任何更改都不得干扰右上象限中的因素。

例如，如果代理产品知识是右下象限中的一个因素并且需要改进，那么您可以将您的代理每天发送到课堂上一小时，以了解有关该产品的更多信息。但是，如果应答呼叫的速度位于右上象限中，则不需要额外的时间来训练代理，从而降低呼叫应答的速度。因此，加班一段时间或临时雇用额外员工可能会更好。

左上象限和左下象限对您的客户来说不太重要。您在这些领域的表现如何对客户满意度的影响较小。因此，不要浪费你的资源。使用密钥驱动程序分析可以帮助您将代理的时间和可用预算放在正确的位置。