如何衡量和监控客户满意度

在当今的超级社交媒体世界中，整个网络世界实时可以看到客户体验。人们开始购买书籍（现在在线购买船只），许多潜在的在线买家在做出购买决定之前阅读了评论。客户根据正面评价选择餐厅，并且几乎在消费者生活中的每个其他区域都是如此。

虽然良好的评价对于各种组织来说都是很好的营销工具，但相反的负面评论（无论是粗劣的做工还是产品或差服务）都是营销的噩梦 - 糟糕的口口相传会导致糟糕的声誉，从而导致业务不利。

企业对企业公司稍微偏离主流评论，帖子，推文和博客帖子，但是糟糕的客户服务（或工艺）的声誉在网上迅速传播并且可以持续很长时间。

制定和维持高水平的客户满意度是任何组织战略和运营计划的重要组成部分。

为了保持贵公司的声誉，请考虑以下事项。

• 了解如何衡量客户满意度： 为您的客户满意度测量建立基线非常重要。从简单的调查到包括Net Promoter Score在内的工具，必须为您的措施提供结构和严谨性。当然，既有艺术也有科学来确定适当的措施，并解释它们并将它们转化为行动。本文提供了衡量客户满意度的入门知识。
• 创建客户满意度调查： 对于缺乏正式研究职能的组织而言，设计和提供客户满意度调查具有挑战性。客户服务专业人员有责任设计一种清晰易用的调查方法，以衡量正确的属性。此外，评估管理调查的正确时间和地点非常重要。必须仔细考虑过程中的每一步，否则您可能会有结果偏差的风险。此参考提供有关调查创建的其他详细信息

• 关键驱动因素如何帮助您提高客户满意度： 许多因素都会影响客户满意度和忠诚度。关键动因分析告诉您对您的客户最重要的是什么，以及在哪里花钱来最大限度地提高客户满意度。
• 保持专注于目标，而不是计数： 许多企业都有自己依赖的指标来跟踪公司目标和关键绩效指标（KPI）的绩效。但是，仅仅保持分数是不够的。您必须识别和管理驱动（或贡献）数字的活动。

• 了解关键绩效指标： 组织建立关键绩效指标（KPI），以监控其在关键目标和战略方面的进展。确定适当的KPI是一项具有挑战性的管理任务。
• 基准客户满意度： 基准测试是将您的组织（或运营）与您所在行业或更广泛市场中的其他组织进行比较的过程。您可以将您最成功的竞争对手的客户流程和满意度与您自己的流程进行比较。或者，您可能会看到业内众所周知的卓越客户服务公司。建立基准计划是衡量（和改善）客户服务和满意度的重要组成部分。

• 确保您的整个团队管理客户满意度： 虽然有些部门远离客户直接联系，但每个业务部门都会影响整体客户满意度。本文提供了一些吸引更广泛的组织和发展“客户服务”心态的技巧。
• 试着听听顾客不说的话： 从本质上讲，客户倾向于将他们的通信集中在围绕您的产品或服务的一系列问题上。开发观察客户的技能（和流程）并尝试更好地了解他们的真正挑战和需求是非常重要的。这些挑战（和需求）可能与他们向您描述的非常不同。