求职面试问题：处理愤怒的客户

当您面试客户服务角色时，面试官会想知道您处理困难或愤怒的客户的能力。如何处理与愤怒的呼叫者的不愉快交互将导致问题的成功解决或客户丢失。结果最终取决于你。幸运的是，有一些经过验证的技术可以有效地处理客户的电话投诉。与面试官分享，以展示您通过技巧和优雅解决压力情况的能力。

以下是一些技巧和步骤，可以帮助您找到问题的答案，“您将如何处理来自客户的愤怒电话？”

倾听客户的意见

您通常可以在交互的前几秒内判断某人是否生气。在你试图通过谈论它们来分散情况之前，不要对他们的整个故事进行判断，并按照来电者的解释记下重点。剩余的无判断力将使您能够真正倾听来电者并更快速有效地找到合适的解决方案。请记住，人们只是想要被人听到，这种欲望可以以丑陋的方式表现出来。所以，不要采取他们个人所说的任何事情。

理想情况下，在呼叫者表达不满之后，他们会为他们的爆发道歉并允许您继续解决问题。但是，如果他们的愤怒升级为使用暴力或粗俗语言，请参阅贵公司关于如何继续进行的政策。如果指南指示您应该结束通话，请立即执行此操作，并确保准确记录他们对您说的内容以及他们的具体投诉。

保持冷静和现在

以平等的语气说话，不要参与即将到来的丑陋，因为它只会加剧局势。如果你正在努力保持镇定，有一种简单有效的技巧可以让你自己“远离”投射到你身上的愤怒。

深吸一口气，就像你一样，感受到对自己的同情，内心地微笑。当你对这个可怕的顾客表示同情时，再次深呼吸并向外微笑。把自己放在自己的鞋子里，记住他们的愤怒最终是他们遇到的问题，而不是你。

重复你所听到的

重申客户的主要观点和关注点，并确保为此问题道歉。呼吸器不仅可以让顾客冷静下来，而且他们也会感受到听到和理解。此外，重复它将确保您准确理解投诉。

避免将呼叫者置于保持状态

你可能会认为这会让来电者有时间放松，但是把它们搁置起来确实会产生相反的结果，因为他们会觉得被放在一边，因此更加愤怒。你有没有想起你赞赏你被搁置的时间？没有人喜欢等待游戏。所以，如果可以的话，完全避免它。如果您必须研究情况或咨询主管，请让客户知道，并在每一步都让他们更新。

采取行动

当然，您的最终目标是与客户亲切地结束通话，感受满足感。因此，根据贵公司的政策，向他们提供退款或代金券。为他们提供两到三个可能的决议，以唤起他们对结果的控制感。

示例答案

• “我会深入了解客户的投诉，并评估最有效，最直接，最迅速的方式，让事情再次成为现实。”
• “为了清晰和高效，我首先会要求客户解释问题以确保我是合适的人来帮助他们。有时候你根本就没有知识或专业知识来解决一个问题，最好早点认识到浪费客户和宝贵的时间。“
• “我总是以积极的意图接近客户的投诉，因为我所处理的大多数投诉都是完全合理的。在他们彻底解释了他们的问题之后，我向他们保证我打算以任何可能的方式帮助他们。”

证明你的有效性

当然，在高压力情况下展示您的有效性的最佳方式是共享个人帐户。您是否曾使用上述技术解决愤怒的客户问题？如果是，请与您的面试官分享这个故事。毫无疑问，他们的高情商，解决问题的能力和专业精神会给他们留下深刻的印象。

在面试期间，您将被问及有关客户服务的其他问题。花些时间来回顾一下您的问题以及您将如何回应。