客户服务如何降低公司成本

根据Deloitte的前运营顾问的个人经验，这是一个内部流程破裂和管理能力不强的客户专家，这是一个关于客户服务问题的扩展案例研究。据他估计，参与此案的公司将是最糟糕的客户之一。

财务相关性

这个案例与金融职业高度相关，因为财务结果来自消费者的购买决策，他们是客户服务质量的赢或输，无论是直接体验，朋友和亲戚告知，还是在出版物中阅读如 消费者报告 。本案例研究中的公司要么没有购买平衡记分卡方法，要么未能正确实施。

此外，不投资客户服务的公司可能会在其客户服务人员中经历高流动率，这使问题更加严重。高标准的员工不喜欢与不合标准的服务提供商联系。此外，很少有员工会喜欢与愤怒的客户打交道，对服务质量差而感到愤怒。

行业问题

今天的电话公用事业公司因陈旧，分散且经过严格修补的遗留系统而臭名昭着，这些系统用于计费，订单输入，订单履行，故障报告和故障单跟踪，以及遍布全国的分散呼叫中心和糟糕的内部通信，这是一种传播文化在投诉解决方面缺乏跟进，以及缺乏训练有素的客户服务人员，即使在监督层面也是如此。此外，许多这些公司的客户服务人员很少，等待时间持续一小时或更常见。

这是1984年AT&T电话服务近乎垄断的解体以及随后对电话服务的部分放松管制的不幸副产品。相比之下，旧的贝尔系统被广泛认为是客户服务的典范，现场操作员和服务人员很容易到达，问题很快得到解决。

细节

从铜线普通普通电话服务（业界称为POTS）到光纤电话，互联网和有线电视服务包的服务升级的拙劣订单条目留给了客户，尽管其中有“无忧担保”。公司的营销文献，面临以下挑战：

• 拨号音在服务切换前18小时被切断，没有事先警告。
• 拨号音已连续112小时。
• 必须向电话公司拨打22个单独的电话以纠正这种情况。
• 在5天内与50多名不同电话公司员工在电话上累计花费超过12小时，试图恢复拨号音（该公司无法跟进特定的客户服务代理）。
• 恢复拨号音的三个承诺的最后期限被错过了，并没有电话公司人员承诺他们的后续行动。

• 在客户发言的50个左右的电话公司人员中，只有2人表示有兴趣获得他的问题的所有权并通过解决方案。
• 光纤服务包营销文献中承诺的“全天24小时技术支持”证明在工作日上午8点，周六晚上和周日早上不可用。

虚假保证

董事长兼首席执行官办公室后来对这一启示表示震惊（基于上述情况）技术支持远非全天候运营。

公然蔑视客户

这个客户服务奥德赛的一个特别低点是，在周六下午等待一个多小时之后，客户终于与一位所谓的升级经理谈话，他声称：（a）他无法访问任何问题跟踪系统将包含客户服务人员关于客户先前呼叫的任何注释，以及（b）客户实际上存在计费问题，因此他需要与计费部门通信。 Escalation Manager将呼叫转移到计费部门，该部门（他肯定知道）在周末关闭，从而终止呼叫。

一位审查此案的独立行业专家认为，这位经理过于懒惰无法提供帮助，并提出了两个不能经得起审查的借口。对于那些以客户为中心的强大文化的公司，任何向客户做过类似事情的人都会被立即解雇，作为负债和价值减损者。

呼叫的监管机构

最后，只有在向州政府公用事业委员会提出正式投诉后，客户才最终解决问题。此外，很明显，如果客户没有解决这个问题他5天的全职痴迷，他永远不会得到拨号音。

后记

与此同时，同一客户的邻居不断收到有关付款缺陷的通知，尽管取消了支票以证明其他情况。恢复服务使得她接受了类似的电话，只是让缺陷通知继续。在她丈夫去世后，她要求将帐户改为她的名字，这些问题就产生了。

根据轶事证据，这个问题似乎是普遍存在且众所周知的，并导致许多财产继承人在死后不会尝试更改账单名称。