呼叫中心关键绩效指标（KPI）

呼叫中心拥有自己的一套关键绩效指标（KPI），管理人员可以使用这些指标来确定其运营是否成功。下面我们将查看通用呼叫中心KPI。但请记住，关键管理问题不是这些数字是什么，而是你用它们做什么。

呼叫中心KPI

呼叫中心可以管理许多KPI。下面列出了一些常见的，简短说明。还有更长的解释。业务管理术语表中定义了更多业务术语。

• 是时候回答：座席接听来电需要多长时间？
• 放弃率：在回答之前，有多少百分比的电话丢失了？
• 呼叫处理时间：代理完成通话需要多长时间？
• 第一次呼叫解决：一次通话可以解决多少百分比的通话？
• 转移率：有多少百分比的电话需要转移给其他人才能完成？
• 空闲时间：在完成通话后完成业务后，座席花费了多长时间？

• 保持时间：代理在通话期间保持呼叫者保持多长时间？

呼叫中心代理KPI

除了可以通过自动呼叫分配器（ACD）电话系统准确测量的上述指标之外，许多呼叫中心还使用质量监控程序来根据较不客观的指标（如下所示）来衡量代理性能。

• 电话礼仪：呼叫者或观察者如何评价代理人的行为或呼叫？
• 知识与专业：呼叫者或观察者如何评价代理商对所提供产品或服务的了解或解决呼叫者问题的程序？
• 遵守程序：如果公司指定了一个或其他程序来处理呼叫和呼叫者，观察者如何确定代理在跟踪脚本时的效果如何？

呼叫中心KPI描述

• 是时候回答：这是从接收呼叫到代理应答的时间通常以秒为单位的度量。它是呼叫中心性能的度量，而不是代理性能的度量。但是，它确实依赖于呼叫中心代理可以在计划这样做时接听电话。该指标与放弃率紧密相关。
• 放弃率：这是一个度量，以百分比表示，在呼叫者接听呼叫之前，断开连接或断开连接的呼叫者数量。这是衡量呼叫中心性能而非代理性能的指标。但是，它与呼叫处理时间有关。

• 呼叫处理时间：这是代理与呼叫者通话的时间（通常以秒为单位）。此呼叫处理时间因呼叫而异，具体取决于呼叫者问题的性质和复杂程度。因此，代理在任何一个呼叫上的呼叫处理时间都不是一个好的指标。通过多次调用平均呼叫处理时间以获得对代理性能的准确评估非常重要。平均呼叫处理时间也是呼叫中心整体以及呼叫中心内各个团队的指标。

• 首次呼叫解决方案（FCR）：这是在该呼叫期间解析的呼叫数量的度量，以百分比表示，并且不需要客户回叫，也不需要代理向呼叫者发出带有附加信息的呼出。这间接地是对代理性能的测量。代理人越好，他们的个人FCR就越高，但这不是一个确切的衡量标准，因为呼叫的解决方案可能需要代理人以外的其他人采取行动，例如主管或其他部门。 FCR难以准确测量，应小心评估。

• 转移率：除了First Call Resolution，一些呼叫中心还会测量传输速率。这是代理必须转移给其他人完成的呼叫数量的度量，以百分比表示。这可能是主管或其他部门。转移的原因可能是代理的故障，呼叫者的请求或来电的错误路由。
• 空闲时间：这是一个度量，通常以秒为单位表示代理在呼叫者挂断后完成呼叫工作的时间。例如，可能是代理将所请求的材料放入信封并将其邮寄给呼叫者所花费的时间。一些呼叫中心要求座席在呼叫者等待电话时处理此类问题。这将导致较低的空闲时间值，但会产生较高的呼叫处理时间。

• 保持时间：这是代理在呼叫期间保持呼叫者保持的时间（通常以秒为单位）的度量。可能需要时间查找内容或与其他人交谈以找到呼叫者问题的答案。许多呼叫中心还指定呼叫者可以保持等待的最大时间长度，而无需代理人与呼叫者核对。
• 电话礼仪：这是一种测量，以百分比表示，在呼叫期间代理人的礼仪质量。它通常由许多因素组成，有时是加权的，由听取呼叫的质量监视器检查。检查的因素越多，代理商的得分就越高。这些内容包括“通过名字向客户致意”，“以清晰，平静的声音说话”和“重复来电者问题以验证理解”等项目。

• 知识与专业：这是在呼叫期间代理知识质量的度量，以百分比表示。这可以是销售呼叫中心的产品知识或客户服务呼叫中心的程序知识。
• 遵守程序：这是代理在通话期间遵循公司程序的程度的百分比表示。在销售呼叫中心，可能存在代理需要遵循的脚本。其他程序指定如何打电话给呼叫者，如何终止呼叫，何时转移呼叫，如何响应愤怒的呼叫者等。