一线员工如何建立客户忠诚度

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大多数企业花费更多的时间和精力来寻找新客户，而不是花钱留住他们拥有的客户。客户保留背后的逻辑很简单 - 保持现有客户满意的成本远远低于花费更多资金来招募新客户。忠诚的客户告诉他们的朋友您的业务，并将比新客户花更多的钱。

我害怕在机场吃饭。如果你像我一样旅行，你可能很熟悉3 b适用于机场票价：糟糕的食物，糟糕的态度和糟糕的时机。我最近有机会赶上加利福尼亚州安大略省的机场。

我发现自己站在封闭和门控的门口外面，在Applebee餐厅开业前十分钟。我只知道他们会迟到，并期望在世界上大多数机场接受常见的脾气暴躁的服务。但是我错了。

巴姆！钟敲了五下，灯亮了，这位迷人的女士打开了门。她笑着打招呼，热情地打招呼，告诉我要坐在我想去的任何地方。我早上5点从未见过如此积极的态度。

在接下来的一个小时里，我看到费利西亚高兴地迎接顾客，其中许多人都是她的名字。他们是她说的常客。费利西亚是让这家小餐馆愉快而难忘的非凡人物。下次我回安大略机场时，我保证这是我要去的餐厅。

以下是构建此类客户忠诚度的七个步骤。

1.选择合适的人选。 在书中，“从好到好”，吉姆柯林斯说，“人们不是你最重要的资产，正确的人是。”大多数企业在招聘人员方面做得很差。他们只招聘任何人，并将他们放在客户的第一线。

花更多的时间招聘和雇用具有良好个性的合适人选。专注于那些友好并表现出对工作的兴趣和热情的人。考虑使用人格配置文件作为招聘流程的一部分。这些简介有助于确定申请人的真实个性特征。他们会帮你找到你的下一个Felicia。

2.改善客户体验。 良好的服务不够好 - 客户体验应该是耸人听闻的。盖洛普最近的一项调查显示，与您的营业地情感相关的客户可能比仅仅满意但没有情感保护的客户多花46％的钱。

3.制定绩效标准。 概述您希望员工的行为;告诉他们您对员工应如何行动，说话和回应客户需求和要求的要求。我们的一位客户制定了一份包含20项客户服务指令的清单，其中概述了他希望服务人员展示的行动。开发适合您业务的自己。

4.保持正在进行的培训。 对大多数人来说，良好的客户服务技能并不自然。必须加强并有效地教授有效的客户服务培训。

例如，丽思卡尔顿酒店在其入职培训期间为所有员工提供全面的客户服务培训计划。然后每个主管每天进行一次排队，在每个班次前十分钟与员工一起审查其中一条诫命。

5.奖励表现最好的人。 为明确的良好客户服务行为指定激励措施是的，员工希望得到报酬，但他们也希望受到尊重并表示赞赏。一线主管对激励和留住员工的影响最大。奖励那些超出标准并为那些没有标准的人提供发展。

6.找出客户想要的东西。 调查您的客户并降低您的叛逃率。平均而言，企业每年失去15-20％的客户参与竞争。所有企业都遇到这种叛逃率，但很少有人这么做。为了提高客户保留率，一个客户每月向其顶级客户发送一份客户服务报告卡。

这要求客户根据四个特定标准进行评估。他们统计结果并确保员工看到分数。这促使员工做得更好。

7.认真对待投诉。 对于您从客户收到的每一个投诉，至少有十个其他客户访问过您的企业，他们有同样的批评 - 他们只是没有分享他们的。这十个人中的一部分只是将他们的业务交给了竞争对手。将客户投诉视为改进的黄金机会。