业务基准：概述和最佳实践

什么是基准测试？

基准测试是将您自己的组织，运营或流程与您所在行业或更广泛市场中的其他组织进行比较的过程。基准测试可以应用于业务中的任何产品，流程，功能或方法。基准计划的共同焦点包括：时间，质量，成本和效果的测量以及客户满意度。

基准测试的目的是将您自己的操作与竞争对手的操作进行比较，并产生改进流程，方法和技术的想法，以降低成本，增加利润并增强客户忠诚度和满意度。基准测试是持续改进和质量计划的重要组成部分，包括六西格玛。

为什么你的公司应该是基准？

基准测试的案例表明，您公司的特定流程可以得到加强。一些组织将基准作为改善业务离散领域和监控竞争对手转变战略和方法的手段。无论动机如何，培养行业和竞争对手的外部观点都是这个世界中不断变化的有效管理实践的重要组成部分。

公司的基准计划有许多核心驱动因素：

• 基准测试最常见的驱动因素来自内部视角，即可以改进流程或方法。组织将在不同时间点和不同情况下收集有关其自身绩效的数据，并确定差距或区域以加强。
• 许多组织将自己与竞争对手进行比较，以尝试识别和消除服务或产品交付方面的差距或获得竞争优势。在竞争性基准计划中收集的数据提供了对竞争对手的流程和思考的具体见解。

• 术语：战略基准测试用于描述公司何时有兴趣将其绩效与最佳绩效或被视为世界级绩效进行比较。这个过程通常涉及超越公司的核心行业，以及以特定功能或流程取得成功而闻名的公司。

内部基准的局限性

虽然衡量和监控所有关键业务流程的绩效非常重要，但组织应该谨慎地采取仅基于其运营的内部或岛屿视图的行动。一个专注于自身的公司很容易失去对竞争对手和更广泛世界的创新以及客户不断变化的需求的追踪。

战略基准

超越自己的行业，获得特定流程或功能的最佳表现，是挑战贵公司重新思考长期假设和实践的绝佳方式。例如，西南航空公司着名地分析了汽车竞赛维修人员的过程，方法和速度，以获得改善他们在大门的飞机周转时间的想法。据报道，这项基准研究的结果帮助西南航空重新配置了他们的大门维护，清洁和客户装载操作，并为公司每年节省了数百万美元。

基准数据通常可供购买

许多行业或行业或消费者相关组织发布的比较数据对基准测试过程非常宝贵。例如，对新车或二手车质量感兴趣的消费者可以查看发布消费者报告的组织，以了解他们对新车和二手车的详细测试和报告结果。

确定基准计划：

由于企业中的任何流程，产品和功能都有资格进行基准测试，因此方法论会有所不同。通常，流程涉及：

• 定义基准研究的主题
• 定义要详细研究的过程或属性
• 选择和定义度量
• 选择比较集
• 收集基准测试主题和比较集的数据
• 评估数据并确定差异和差距
• 分析差异或差距的根本原因
• 定义完善目标的改进计划
• 传达目标
• 实施改进举措和衡量结果
• 报告结果，确定改进并重复该过程

基准测试示例：

一家致力于改善客户服务实践的公司 可能会将自己的流程和指标与最成功的竞争对手进行比较。如果他们发现衡量标准存在负面差异或差异，他们可能会着手改进流程以加强其绩效。该公司将观察并衡量竞争对手的运营，在某些行业，他们将派遣员工作为客户以获得直接经验。

快捷的连锁餐厅,依靠快速准确的服务，以最大限度地提高效率，降低成本和增加利润，将研究关键竞争对手的驱动力实践。在不牺牲客户质量的情况下获得的每一秒都可以使公司增加利润。多年来，竞争对手通过配置，窗户数量，菜单和扬声器板以及订购方法不断创新其驱动操作，以期在这一领域进行改进。

他们不断观察和对抗彼此。

一家公司，Pal's Sudden Service，一家小型汉堡包和热狗连锁店以及Baldrige质量奖获得者，在推动车道和整体餐厅运营方面取得一流成绩方面非常成功，它开设了一家教育机构来培训其他公司。组织。快餐市场上的许多公司都将Pal's作为自己公司的最佳基准。

底线

基准测试是促进组织持续改进的潜在有力工具。然而，依靠仅限内部的措施会产生一种近视观点。高绩效组织努力识别对其业务至关重要的流程，功能或产品，并评估其与主要竞争对手或领先创新者的效率和有效性。应该注意刻意和科学地定义基准计划，否则结果可能会产生误导。