为什么良好的客户服务不再足够

良好的客户服务不再足够

没有客户，您的业务就不会存在。如果您有客户，您必须有客户服务。每个人都谈到良好的客户服务的重要性，但似乎很少有人遵循它。

最近，我有机会向通讯专家和作家Dianna Booher（CSP）提出几个问题。我发现了为什么她说，“良好的客户服务已经不够了。”

Dianna Booher是达拉斯 - 英尺的国际通信培训和咨询公司Booher Consultants，Inc。的总裁。值得metroplex。她的公司提供交流研讨会和演讲，包括商业和技术写作，提案撰写，客户服务沟通，人际关系技巧，解决冲突等。有关该产品的完整列表以及有关该公司的更多信息，请访问其网站www.booherconsultants.com

JR： 为什么客户服务对于成功的企业如此重要？

D b： 客户拥有比以往更多的选择，并且会降低忠诚度。他们希望产品和服务快速，便宜，快捷，无论谁提供产品和服务。这意味着竞争优势现在使您能够保持客户并建立重复业务。电子邮件的思维方式使客户更容易分散他们的不满。让客户琼斯生气，有可能你有一个讨厌的谣言传到他的十个同事那里，你是一个糟糕的公司做生意。

JR： 您对优质客户服务的定义是什么？

D b： 良好的客户服务已经不够了。它必须是优越的，WOW，意想不到的服务。简而言之，这意味着按照你所说的价格，当你说你愿意，按照你所说的价格做你所说的话，加上一点点额外的话来说“我感谢你的事业”。

JR： 你如何量化它并测量它？

D b： 企业的方式有很多种。您可以使用多个条件作为记分卡，例如减少书面客户投诉，减少口头投诉，从当前客户产生更多推荐，增加现有客户的重复业务，更快的响应时间/周转时间订单，提高生产力和减少客户项目的返工。有很多很多选择。我们的客户服务咨询和培训的一部分是引导客户确定他们个人想要评估的方式。

评估需要花费时间和金钱，但是看看你的得分是非常值得的。

JR： 互联网上有不同的客户服务吗？

D b： 主要区别在于您难以与客户建立融洽关系，因为实时交互的次数较少。第二个区别是客户似乎更加善变和敌意，因为他们可以选择保持匿名。他们在;他们出去了;他们继续前进而没有想到。例如，关于您的网站用户友好程度的第一印象，可以转化为您的产品和服务的用户友好程度。

JR： 如果良好的客户服务对企业的成功如此重要，为什么很少有企业拥有它？

D b： 客户服务取决于三个方面：组织管理人员设定的客户友好政策，员工提供的培训，以及员工对自己组织的态度，这些态度是由公司对待他们的方式产生的。让我详细说明如果其中任何一个出现问题会发生什么。如果高管们实际上并不了解/了解他们的政策如何在前线执行，那么他们经常会惊讶地发现政策如何实施/执行的实际结果。

如果人们没有接受过细节培训（不只是微笑并使用人们的名字），他们甚至不知道如何建立客户忠诚度。例如，您可以告诉前线工作人员在走进门时向客户表示感谢。但他们必须知道如何承认它们。是否适合对下一个人说“下一步”，从而使他们感觉像是一个数字而不是被“处理”的人。最后，让我详细说明客户服务如何成为员工待遇不良的结果。

简而言之：员工可能是恶意的。如果他们被推到并受到不公平待遇，他们会“做得好”，通过做事来驱赶你的顾客（行事闷闷不乐，给你的脏衣服吹气，忘记回电或跟进）。

JR： 我经常觉得零售业的客户服务最差。事实支持这个吗？

D b： 我不知道任何研究表明零售客户服务比股票经纪公司提供的更差。但是，当提到糟糕的客户服务时，零售环境常常浮现在脑海中的原因是他们的客户群如此广泛，而且很难发现糟糕的服务。例如，您没有意识到股票经纪公司直到两周后才向您发送新帐户的正确文书工作，他们可能会或可能不会承认错误。在幕后犯规很难追查，以发现谁做了什么或没做什么/传达所需要的东西。

但是对于零售业来说，当你走进大门时，所有的污秽现象都很明显：销售助理正在与她的母亲通电话。没有人打电话/问我的名字。没有人问正确的问题来发现我的需求。没有人笑了。店员不知道商品。当我要求政策例外时，没有人能做出决定。所有这些问题立即引起了客户的注意。

JR： 你遇到过什么样的例子，真正优质的客户服务？真的很糟糕？坏人有什么不同的做法？

D b： 我们最近有一个很好的例子，它可以提供超出使命召唤的服务。我们的一位培训师住在丹佛的一家酒店。当她在我们工作室的第一个早上去她的租车时，她发现电池没电了。酒店服务台的工作人员听到她急切地打电话给租车公司，并听到他们告诉她将在两个小时后才能出来。他们没有为她参加研讨会提供其他选择。酒店服务台的工作人员无意中听到了谈话，并自愿向我们的培训师提供当天的私人汽车，并表示它将整天停放在停车场，而且她没有任何用处。

实际上，这家汽车租赁公司说，“你遇到了问题。这是我们的政策。喜欢或下次在其他地方租房”。相反，他们应该有一个系统，以加快响应时间。取而代之的是，他们应该得到批准和远见，提供其他选择，例如建议客人乘坐出租车上班，并提供报销费用。

JR： 如果我作为经理刚刚接管了一家以不太理想的客户服务而闻名的业务，我该怎么办呢？我该怎么办？

D b： 修复它，然后吹嘘。不是相反。大多数新经理犯的错误是接管工作并向公众/客户宣布他们改善客户服务的意图。但是他们还没有新的系统和政策以及培训，所以没有真正改变客户。客户寄予厚望的希望破灭。然后他们变得更加充满敌意，对服务感到失望。因此，第一步是解决问题，培训员工以提供更好的服务，然后在您向客户证明时，向客户宣布更改。

JR： 如果我有一段时间对这项行动负责，并且这次采访表明我需要改进，那么这个计划与你以前的答案有什么不同吗？

D b： 相同。把你的钱，时间和承诺放在嘴边。这通常是困难。从理论上讲，每个人都相信良好的客户服务。当人们真正承诺实现他们的意图时，真正的差异就会发生。

您有机会真正改变您公司提供的客户服务。确保你的员工真正承诺执行他们的意图